Deze week vond in de commissie Mobiliteit een hoorzitting plaats met Ombudsrail, de Ombudsdienst voor de treinreizigers, naar aanleiding van hun Jaarverslag 2025. Daarbij kwamen heel wat structurele problemen bij de NMBS en het Belgische spoor opnieuw scherp naar voren.
Uit het jaarverslag blijkt dat Ombudsrail in 2025 meer dan 4.100 contactnames ontving en dat het aantal ontvankelijke klachten met liefst 28% steeg. In totaal behandelde de ombudsdienst 1.725 dossiers.
Voor mij bevestigt dit verslag wat veel reizigers vandaag dagelijks ervaren: het spoor kampt niet alleen met vertragingen of technische problemen, maar ook met een groeiende kloof tussen de dienstverlening en de realiteit op het terrein.
Reizigers botsen steeds vaker op frustratie en onduidelijke procedures
Een groot deel van de klachten gaat vandaag niet alleen over vertragingen of geschrapte treinen, maar vooral over de manier waarop reizigers behandeld worden wanneer er iets fout loopt.
Mensen botsen op ingewikkelde procedures, gebrekkige communicatie en administratieve systemen waarin ze vaak geen duidelijk antwoord krijgen.
Dat zorgt voor frustratie en wantrouwen tegenover het openbaar vervoer.
Nochtans willen we net méér mensen overtuigen om de trein te nemen. Dan moet het spoor niet alleen stipt zijn, maar ook klantvriendelijk en betrouwbaar functioneren.
Administratieve boetes blijven een groot probleem
Een van de meest opvallende thema’s uit het verslag zijn de administratieve boetes.
Volgens Ombudsrail krijgen reizigers soms pas weken of maanden later kennis van een boete, bijvoorbeeld via de eBox, terwijl intresten en bijkomende kosten ondertussen blijven oplopen. Zelfs wanneer een klacht bij Ombudsrail loopt, wordt de procedure vaak niet tijdelijk stopgezet.
Dat leidt tot situaties waarbij reizigers zich volledig machteloos voelen tegenover een administratief systeem dat blijft doorlopen terwijl hun dossier nog onderzocht wordt.
Voor mij moet daar meer proportionaliteit en gezond verstand komen.
Natuurlijk moeten regels gerespecteerd worden. Maar het systeem moet ook redelijk en menselijk blijven. Vandaag hebben veel reizigers het gevoel dat ze eerder tegen een administratieve machine vechten dan geholpen worden.
Internationale verbindingen mogen niet ten koste gaan van binnenlandse reizigers
Tijdens de hoorzitting kwam ook de nieuwe dienstregeling uitgebreid aan bod, en meer bepaald de invoering van de Eurocity Direct tussen Brussel en Amsterdam.
Door die internationale verbinding werd het aantal klassieke IC-treinen tussen Antwerpen en Brussel verminderd van vier naar drie per uur. Daardoor verdwenen voor veel pendelaars snelle binnenlandse verbindingen.
Dat zorgt voor begrijpelijke frustratie bij reizigers die dagelijks afhankelijk zijn van de trein om naar het werk of school te gaan.
Wat het extra moeilijk uitlegbaar maakt, is dat Belgische reizigers met een gewoon binnenlands abonnement vaak geen gebruik mogen maken van die internationale verbinding tussen Antwerpen en Brussel.
In Nederland kan dat wel. Daar mogen reizigers met een binnenlands ticket gewoon gebruikmaken van internationale treinen tussen steden zoals Rotterdam en Amsterdam.
Ik vind het dan ook logisch dat we bekijken hoe die internationale verbinding ook toegankelijk kan worden gemaakt voor binnenlandse reizigers.
Internationale treinverbindingen zijn belangrijk, maar ze mogen niet ten koste gaan van mensen die dagelijks afhankelijk zijn van het binnenlands spoorverkeer.
Overvolle treinen en geschrapte haltes blijven terugkomen
Het verslag van Ombudsrail toont ook aan dat capaciteitsproblemen structureel blijven terugkeren.
Vooral tijdens de spits kampen veel verbindingen met overvolle treinen of met kortere treinsamenstellingen dan voorzien.
Dat zorgt niet alleen voor ongemak, maar ook voor veiligheidsproblemen en extra stress bij reizigers.
Daarnaast groeit ook de frustratie over het steeds vaker overslaan van haltes om vertragingen te beperken. Volgens Ombudsrail gebeurt dat niet alleen in kleinere stations, maar ook in belangrijke overstapstations zoals Leuven, Aalst en Landen.
Voor reizigers is dat bijzonder ingrijpend.
Mensen ontdekken soms pas op het laatste moment dat hun trein hun halte overslaat, waardoor ze belangrijke aansluitingen missen of veel later op hun bestemming aankomen.
Dat ondermijnt het vertrouwen in het spoor als betrouwbaar vervoersmiddel.
Toegankelijkheid blijft een groot werkpunt
Ook de toegankelijkheid van stations en treinen voor personen met een beperking kwam uitgebreid aan bod tijdens de hoorzitting.
Volgens Ombudsrail blijven veel stations moeilijk toegankelijk en worden assistentieaanvragen tijdens stakingen soms gewoon geannuleerd.
Daarnaast zijn er problemen met bepaalde scootmobielen die volgens Europese veiligheidsnormen niet toegelaten zijn op de trein.
Dat zorgt voor bijzonder moeilijke situaties voor mensen met een beperking.
Mobiliteit is geen luxe, maar een basisrecht. Het kan niet dat mensen een hulpmiddel krijgen aanbevolen en vervolgens ontdekken dat ze er niet mee op de trein mogen of geen assistentie krijgen wanneer ze die nodig hebben.
Veiligheid vraagt ook moderne oplossingen
Ombudsrail wees tijdens de hoorzitting ook op het uitblijven van het zogenaamde “stil alarm”.
Dat systeem zou reizigers toelaten om discreet via sms of WhatsApp hulp te vragen wanneer ze zich onveilig voelen op de trein of in het station.
Voor mij is dat een belangrijke stap die we niet mogen blijven uitstellen.
Veiligheid op het openbaar vervoer gaat niet alleen over camera’s of controles. Mensen moeten ook snel en discreet hulp kunnen vragen wanneer ze zich onveilig voelen.
